CRISIS corporativa en RR.SS.
¡Buenas noches! Hay una palabra que nos aterra, crisis. Las crisis son terribles, sean del tipo que sea, por ello hay que tener en cuenta que en cualquier momento tu empresa puede tener una a la vuelta de la esquina.
Las crisis corporativas están a la orden del día, y es que es muy fácil cometer errores en el mundo online, unas malas palabras pueden llevarte a que tu reputación esté por el suelo en muy pocas horas. Un blanco fácil para estas enemigas son las Redes Sociales, de hecho el volumen de crisis corporativas generadas en estas plataformas está incrementando profundamente.
¿Cómo lograr que no te afecten?
Hay que contar con un protocolo de gestión de crisis, para dar cada paso en firme y reaccionar adecuadamente ante cualquier adversidad. Muy a menudo van a aparecer comentarios críticos de clientes, burlas, provocaciones, que si no enfrentamos de forma correcta pueden dañar nuestra imagen. En este sentido, la primera respuesta es clave para controlar la situación y evitar que nos impacte negativamente.
Como observamos, hay una serie de etapas antes de que se de la explosión definitiva. Imaginemos que hemos cometido una serie de errores y estamos en la fase de crisis.
¿Qué podemos hacer con la crisis de reputación online?
- Respuestas claras. Dar información concisa, exacta. Las respuestas deben aportar soluciones y no jugar con la ambigüedad.
- Que continúe la actividad. No sirve de nada querer paralizar los comentarios y las conversaciones adversas censurando la expresión del usuario. Puede encontrar otros lugares donde dar su opinión.
- Tratar con el detonante. Intentaremos estar en contacto con la persona que hizo que surgiera el problema, para que desarrolle su versión y proponerle medidas que le satisfagan.
- Honestidad, humildad y responsabilidad. Nos basaremos en estos principios durante el transcurso del proceso. Debemos ser transparentes, comunicar con franqueza y admitir nuestros errores.
- Canales específicos. En caso de que sea un asunto grave, pondremos a disposición del cliente un canal específico donde poder resolver dudas e ir transmitiendo nuevos datos conforme vayan surgiendo. Así mismo, en él facilitaremos el contacto con la empresa para los afectados.
- Dar la cara. Si no hay marcha atrás, probablemente sea conveniente que aparezca algún rostro representativo de la empresa, que refuerce la imagen mediante un mensaje convincente y tranquilizador. Pero cuidado con la elección del discurso, de la persona y del momento; si no realizamos bien la acción, la situación podrá empeorar.
¿Y ahora qué?
Si hemos logrado sobrevivir, realizaremos un Plan de Contingencia en el que planteemos qué otros problemas podrían surgir en el futuro, así como pautas a seguir y posibles respuestas para actuar con la mayor rapidez.
Asumiremos nuestros errores y aprenderemos de ellos, porque pronto puede haber otra crisis rondando por nuestro muro.
Ana Henares
Carmen Ramón
Emily Rubio Durán